S-EL0061 - Gérer les clients mécontents par l'empathie
Public cible
Toute personne en contact avec des clients
Merci de prendre connaissance de la remarque concernant l’affichage des données personnelles avant de procéder à l’inscription à la formation.
Objectifs
Face à un client contrarié ou frustré, il ne suffit pas de donner des informations supplémentaires. Cette formation explique comment créer, au fil du temps, un véritable lien humain qui se révèlera très utile pour résoudre les problèmes et fidéliser les clients.
À la fin de cette formation, vous serez en mesure de :
• gérer les conversations difficiles ;
•de regagner la loyauté de ces clients par une approche empathique.
Contenu
Programme :
1. Exploiter le processus d'empathie en quatre étapes pour gérer un client mécontent.
2. Créer un lien humain.
3. Faire preuve d'empathie envers ses clients mécontents.
Remarque importante en lien avec vos données personnelles.
En accédant à la plateforme d'utilisation de l'e-learning via la plateforme Moodle-LLLC, il vous faudra mettre à jour votre profil d'utilisateur avec la configuration souhaitée avant d’y accéder.
Si vous ne souhaitez pas rendre visible votre nom et/ou adresse courriel aux autres apprenants, vous avez alors la possibilité
- de remplacer votre nom par un Alias de votre choix au champ prévu à cet effet et
- de masquer votre adresse courriel pour les autres apprenants. La configuration peut être adaptée en accédant aux paramètres dans votre espace utilisateur.
La procédure détaillée (étape par étape) pour procéder à la configuration souhaitée sera disponible en continu dans votre espace Moodle-LLLC, auquel vous aurez accès après inscription à la formation en e-learning.
01.08.2024
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