Séminaire S-AS0001 - Accueil – réception : offrir un accueil de qualité

Cible

Toutes personnes en charge de la réception.

Objectifs

Prendre conscience de l'impact de la qualité de l'accueil sur l'image de marque de l'entreprise.
Maîtriser les mécanismes de la communication orale et les techniques d'accueil physique et téléphonique.
Savoir gérer ses priorités en situation d'accueil et rester professionnel.

Contenu

  • Positionner son rôle d'accueil à la réception :
    • les spécificités de la réception ;
    • représenter les valeurs de l'entreprise ;
    • s'adapter à son interlocuteur ;
    • la confidentialité des informations en situation d'accueil ;
    • trouver son style ;
    • la gestion de l'espace accueil ;
    • la gestion de l'attente client.
  • Les éléments individuels qui impactent sur l'accueil physique :
    • l'image générale, la présentation ;
    • le langage et le ton adoptés ;
    • le comportement face à la demande ;
    • savoir analyser le besoin des personnes accueillies.
  • Les différences entre l'accueil physique et l'accueil téléphonique.
  • Accueillir au téléphone :
    • les 7 règles d'or de l'accueil téléphonique ;
    • savoir écouter activement ;
    • prendre en charge la demande de l'interlocuteur ;
    • prendre un message pertinent et fidèle ;
    • savoir filtrer de façon professionnelle et savoir faire patienter ;
    • conclure l'entretien et prendre congé sur une bonne impression.
  • La gestion des priorités en situation d'accueil :
    • savoir gérer les priorités ;
    • la gestion des imprévus ;
    • rester professionnel face aux différents comportements.

Sessions

01.03.2022
MA
Cours en présentiel
Luxembourg
220 €
08.07.2022
VE
Cours en présentiel
Luxembourg
220 €