Séminaire S-AS0001 - Accueil – réception : Offrir un accueil de qualité

Public cible

Toute personne en charge de la réception.

Objectifs

  • Prendre conscience de l'impact de la qualité de l'accueil sur l'image de marque de l'entreprise.
  • Maîtriser les mécanismes de la communication orale et les techniques d'accueil physique et téléphonique.
  • Savoir gérer ses priorités en situation d'accueil et rester professionnel.

Contenu

  • Positionner son rôle d'accueil à la réception :
    • les spécificités de la réception ;
    • représenter les valeurs de l'entreprise ;
    • s'adapter à son interlocuteur ;
    • la confidentialité des informations en situation d'accueil ;
    • trouver son style ;
    • la gestion de l'espace accueil ;
    • la gestion de l'attente client.
  • Les éléments individuels qui impactent sur l'accueil physique :
    • l'image générale, la présentation ;
    • le langage et le ton adoptés ;
    • le comportement face à la demande ;
    • savoir analyser le besoin des personnes accueillies.
  • Les différences entre l'accueil physique et l'accueil téléphonique.
    • accueillir au téléphone :
    • les 7 règles d'or de l'accueil téléphonique ;
    • savoir écouter activement ;
    • prendre en charge la demande de l'interlocuteur ;
    • prendre un message pertinent et fidèle ;
    • savoir filtrer de façon professionnelle et savoir faire patienter ;
    • conclure l'entretien et prendre congé sur une bonne impression.
  • La gestion des priorités en situation d'accueil : 
    • savoir gérer les priorités ;
    • la gestion des imprévus ;
    • rester professionnel face aux différents comportements.

Sessions

24.09.2024
MA
Cours en présentiel
Luxembourg
220 €
04.11.2024
LU
Cours en présentiel
Luxembourg
220 €