Schwierige Situationen am Telefon meistern können, schwieriges Verhalten am Telefon besser erkennen, Konflikte verwalten sowie die Folgen von schlechtem Zuhören der Kunden erkennen.

• Entwickeln von Souveränität, um Spannungen abzubauen und besser kommunizieren zu können:
• von Anfang an: schnelle Klärung der Situation durch aktives Zuhören, Fragen und Umformulierung;
• Aufbau von Vertrauen;
• Distanz gewinnen und professionell kommunizieren;
• Anpassen von Verhalten und Einstellungen, um eine Win-Win-Beziehung zu erlangen: passender Ton, Stimme, verbaler Rhythmus und Vokabular;
• Übereinstimmung und Validieren von Punkten mit dem Kunden.
• Effektive Arbeit an der Beziehung zum Gesprächspartner:
• Anpassung an die Art des Gesprächspartners;
• Umgang mit den Unzufriedenen, den Aggressiven;
• Umgang mit den Gesprächigen;
• Umgang mit den Ungeduldigen;
• Dialog mit unfokussierten Gesprächspartnern;
• Wissen um das Einfühlungsvermögen;
• Kritik begegnen und positiv bleiben.
• Abschliessen eines schwierigen Telefonats:
• Verwandeln des Aufrufs in einen aktiven Ansatz;
• Verpflichtungen eingehen und konkrete Maßnahmen ergreifen;
• Bestätigung der Kundenzufriedenheit am Ende des Anrufes in Bezug auf die beschlossenen Maßnahmen;
• positiver Abschluss.