Séminaire S-AS0002 - Schwierige Situationen am Telefon verwalten

Zielgruppe

Dieses Seminar richtet sich an Mitarbeiter, die im Rahmen ihrer beruflichen Tätigkeit schwierige Situation während eines Telefonats meistern sollen.

Lernziele

Schwierige Situationen am Telefon meistern können, schwieriges Verhalten am Telefon besser erkennen um Konflikte zu verwalten sowie die Folgen von schlechtem Zuhören der Kunden erkennen.

Contenu

  • Die Anforderungen beim Kundenempfang : Persönliche Einstellung und Grundhaltungen am Empfang : 
    • die Besonderheiten beim Kundenempfang ;
    • die Werte des Unternehmens vertreten ;
    • sich an seinen Gesprächspartner anpassen können ;
    • der Umgang mit vertraulichen Informationen am Empfang ;
    • seinen eigenen Stil finden ;
    • den Kundenbereich verwalten ;
    • die Erwartungen des Kunden erfüllen.
  • Die Anforderungen beim Kundenempfang : Einfluss von persönlichen Faktoren auf den Kundenempfang :
    • ein gepflegtes und angenehmes Erscheinungsbild ;
    • die Sprach- und Sprechtechniken ;
    • der Umgang mit Kundenanfragen : eigene Emotionen im Griff haben ;
    • auf die Bedürfnisse und Anfragen der Kunden eingehen.
  • Der professionelle Telefonkontakt :
    • der Unterschied zwischen Kundenempfang und Telefonkontakt ;
    • die 7 goldenen Regeln ;
    • das aktive Zuhören ;
    • Nachrichten korrekt aufnehmen und übermitteln ;
    • den Anruf professionnel weiterleiten, respektiv dem Kunden sagen, dass er sich noch ein wenig gedulden möge.
  • Das Prioritätenhandling am Empfang :
    • Professionalität vorweisen können ;
    • Prioritäten setzen können ;
    • die Bewältigung nicht vorhersehbarer Einflüsse ;
    • der Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen und die Kundenbindung.

Sessions

19.04.2022
MA
Cours en présentiel
Luxembourg
220 €
28.10.2022
VE
Cours en présentiel
Luxembourg
220 €