Séminaire S-AS0002 - Schwierige Situationen am Telefon verwalten

Zielgruppe

Mitarbeiter, die im Rahmen ihrer beruflichen Tätigkeit schwierige Situationen während eines Telefonats meistern sollen.

Lernziele

  • Schwierige Situationen am Telefon meistern können.
  • Schwieriges Verhalten am Telefon besser erkennen. 
  • Konflikte verwalten sowie die Folgen von schlechtem Zuhören der Kunden erkennen.

Inhalt

  • Entwickeln von Souveränität, um Spannungen abzubauen und besser kommunizieren zu können:
    • von Anfang an: schnelle Klärung der Situation durch aktives Zuhören, Fragen und Umformulierung;
    • Aufbau von Vertrauen;
    • Distanz gewinnen und professionell kommunizieren;
    • Anpassen von Verhalten und Einstellungen, um eine Win-Win-Beziehung zu erlangen: passender Ton, Stimme, verbaler Rhythmus und Vokabular;
    • Übereinstimmung und Validieren von Punkten mit dem Kunden.
  • Effektive Arbeit an der Beziehung zum Gesprächspartner:
    • Anpassung an die Art des Gesprächspartners;
    • Umgang mit den Unzufriedenen, den Aggressiven;
    • Umgang mit den Gesprächigen;
    • Umgang mit den Ungeduldigen;
    • Dialog mit unfokussierten Gesprächspartnern;
    • Wissen um das Einfühlungsvermögen;
    • Kritik begegnen und positiv bleiben.
  • Abschliessen eines schwierigen Telefonats:
    • Verwandeln des Aufrufs in einen aktiven Ansatz;
    • Verpflichtungen eingehen und konkrete Maßnahmen ergreifen;
    • Bestätigung der Kundenzufriedenheit am Ende des Anrufes in Bezug auf die beschlossenen Maßnahmen;
    • positiver Abschluss.

Sessionen

In den nächsten Tagen ist kein Kurs geplant.