Séminaire S-AS0002 - Gérer les situations difficiles au téléphone

Cible

Toute personne en charge d’appels téléphoniques.

Objectifs

Savoir détecter au téléphone les différents comportements pouvant générer des tensions et gérer efficacement ces comportements.

Prendre conscience des conséquences liées à une mauvaise écoute des attentes du client.

Contenu

  • Développer l'affirmation de soi pour désamorcer les tensions et mieux communiquer :
    • mettre en confiance ;
    • prendre du recul ;
    • rester professionnel.
  • Gérer efficacement la relation avec son interlocuteur :
    • gérer le mécontent, l'agressif ;
    • canaliser le bavard ;
    • gérer l'impatient ;
    • dialoguer avec un confus ;
    • faire preuve d'empathie.

Sessions

19.04.2022
MA
Cours en présentiel
Luxembourg
220 €
28.10.2022
VE
Cours en présentiel
Luxembourg
220 €