Séminaire S-AS0002 - Gérer les situations difficiles au téléphone

Cible

Toute personne en charge d’appels téléphoniques.

Objectifs

Savoir détecter au téléphone les différents comportements pouvant générer des tensions et gérer efficacement ces comportements.

Prendre conscience des conséquences liées à une mauvaise écoute des attentes du client.

Contenu

  • Développer l'affirmation de soi pour desamorcer les tensions et mieux communiquer :
    • clarifier dès le début la situation : écouter activement, questionner, reformulermettre en confiance ;
    • savoir prendre du recul et rester professionnel ;
    • adapter son comportement et ses attitudes pour trouver une relation gagnant-gagnant : adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire ;
    • chercher les points d'accord avec le client et les valider.
  • Gérer efficacement la relation avec son interlocuteur :
    • s'adapter au type d'interlocuteur ;
    • gérer le mécontent, l'agressif ;
    • canaliser le bavard ;
    • gérer l'impatient ;
    • dialoguer avec un confus ;
    • savoir faire preuve d'empathie ;
    • faire face aux critiques et rester positif.
  • Finaliser un appel téléphonique difficile :
    • basculer l'appel en une démarche active : poser des engagements et des actions concrètes ;
    • valider la satisfaction du client en fin d'appel sur les points d'action ;
    • clôturer positivement.

Sessions

27.10.2022
VE - JE
Cours en présentiel
Luxembourg
220 €