Séminaire S-CM0009 - Réagir aux réclamations des clients et aux conflits commerciaux

Cible

Toute personne en contact avec des clients externes et/ou internes.

Objectifs

Reconnaître les situations conflictuelles avec les clients et adopter une posture bienveillante.

Être en mesure de prêter attention au langage non-verbal, d'employer une communication adéquate et de répondre aux objections commerciales.

Contenu

  • L'impact de la satisfaction et de l'insatisfaction des clients.
  • Les réclamations :
    • fondées ;
    • non-fondées.
  • L'importance d'utiliser une communication adéquate.
  • Les objections commerciales :
    • les raisons ;
    • le traitement ;
    • les techniques ;
    • transformer les objections en opportunités.
  • La gestion des émotions.
  • Astuces et recommandations.

Sessions

18.10.2022
MA
Cours en présentiel
Luxembourg
220 €
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Cours en présentiel
Luxembourg
220 €